成立仅3年,重庆东原签约中心何以成行业标杆?

重庆房小狐 2017-08-09 15:28:26
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从无到有,从有到优,在同行或客户看来重庆东原签约中心已做到高品质的服务水准,但在彭玮岚等东原人看来,市场在变、客户需求也在不断更新,东原要做的,始终以客户思维为导向,以真诚的服务、高质量的流程管控,在品质服务路上,继续前行。

在过去三年,稳居中国房企TOP10的千亿级企业万科、保利、中海;以及在全国以服务著称的龙湖、金科;甚至还没有进入重庆市场的外地一流开发商如福建泰禾等企业,纷纷组队出现在重庆东原签约中心,他们的目的一致——来交流学习东原地产签约工作的精细化管理体系。这个吸引众多优秀企业专程组队学习、被重庆市国土局、公积金中心及银行合作伙伴屡次赞赏的服务管理体系,到底有何精妙之处?

360天轮回式训练 练就服务本能

每天清晨9点,重庆东原签约中心的“魔鬼早训”就开始了。

第1天走姿训练、第2天微笑训练、第3天站姿训练、第4天站姿训练……这些最最基础的礼仪训练,所有签约专员,日复一日,9天一个轮回,360天,绝不间断。一般人是无法理解的,比如一个简单的引导手势,抬起、放下、一个递送物品的动作,从伸手递出到接收,这么基础的礼仪培训需要全年每天都培训吗?

“看似简单的动作,却总能发现细微的不足,从看似接近完美的动作中找不足,已成为我们训练的乐趣。”

东原签约中心专员小张谈到。

或许这就是东原签约中心服务制胜的秘诀,通过看似不起眼的每日重复练习的礼仪培训,成功地将整个团队从“肌肉本能”升华为“意识本能”。

未雨绸缪  四步递进法提前“追”客户

每天下午5点,重庆东原签约中心的满意度专员们开始忙碌起来。一手拿着电话,一手对照每天新鲜出炉的《签约计划名单》,联系将会在第二天前来签约的客户,与她们再次核对签约所需一切材料。

其实此前数天,在这些客户已接到东原发来的签约计划短信,着手准备各项签约资料的同时,东原签约中心也已提前核对好每一位客户的房屋销售单价、做好一切准备工作。

预约短信、审核资料、《签约计划名单》、签约前日专电,重庆东原签约中心这四步递进法则,看似细小的服务管理环节,却牢牢锁定客户签约每个流程,保证客户一次性顺利且愉悦地完成签约。

签约16步曲 用精细化服务链提升品质和效率

作为直面客户的第一窗口,重庆东原签约中心不仅建立了优质服务礼仪标准,更打造出由“核价6步曲”和“网签10步曲”组成的签约服务链。由一对一服务的满意度专员,负责主动引导客户按步就班、有条不紊的完成签约手续。

“虽然签约时长需要将近3个小时,但一点也不觉得慢,就是一步接一步很快办完了手续。”

在东原签约中心,一位刚完成签约手续的客户何女士如是说。

标准化流程链的创立,是东原签约中心精细化管理的秘诀之一。每一个签约动作、信息录入都严格按照标准执行,不仅快速提升东原签约服务效率,更让看似复杂的签约流程,变得简单可循,让新进员工或是集中化签约时的“支援”同事,也迅速融入标准化执行团队。

攻心计 见微知著玩出“心”花样

走进重庆东原签约中心,满意度专员引导客户在签约区落座,首先吸引到客户的就是茶几上的小食拼碟。甜甜的蜜饯旁边放的是咸的花生豆、辣的豆腐干旁边配的是酸的杨梅糖……可不要小看这签约洽谈桌上摆放的两碟小食,东原的心思尽在其中。

两碟小食,可不是随意选择。

第一、口味必须酸甜咸辣搭配着放,满足不同客户的偏好;

第二、外包装袋的色彩也要求必须有所不同,这样多彩的搭配更加吸引客户去食用;

第三、所有小食都必须是独立包装,绝不使用散装,而且必须选择有食品安全、质量认证的品牌产品,保证客户的健康安全。

不少客户签约时带着全家老小一起出动,考虑到孩子很难在近3个小时签约时间中对同一事物保持兴趣,东原特意把“童梦童享”搬进了签约中心——适合0-3岁小朋友玩的海洋球池、3-10岁小朋友感兴趣的玩具区、10岁+大童酷爱的体感游戏区,全龄段小业主都能在这里找到玩乐兴趣所在。

值得一提的是,签约中心员工每天都会对儿童游乐区全面消毒清洁,同时考虑到儿童玩乐和进食前后的净手习惯,还在儿童玩乐区附近还放置了方便儿童使用的免洗洗手液、日本进口湿巾,务必保证孩子的安全健康。

专项大额贷款  建立定制式服务标准

“近年来,随着国内整体经济的持续走好,越来越多的中高端客户也有实力和意愿选择更具价值的物业产品,东原1891印长江、湖山樾等东原标杆产品的一路畅销,也产生了不少有大额贷款需求的客户。”

重庆东原签约中心负责人彭玮岚介绍。

“重庆东原在客户银行大额贷上,已有一套专项定制服务,确保客户在手续办理过程中能畅通无阻。”

在以往行业内大额贷款服务中,大多数客户在大额贷款时,都需要通过繁琐的资料呈交和复杂的办理过程,才能获得银行的放款。与之相比,重庆东原签约中心制定的专项流程定制服务、一对一服务、全流程管控等服务,无一不体现重庆东原为改善中高端产品做出的一系列专业化管控,值得一提的是,贷款专员会提前向银行、项目、客户三方进行全方位沟通,以保证100%通过率。

重庆东原签约中心彭玮岚:“我们也不是一开始就很好”

“我们也不是一开始就很好。”

谈及重庆东原签约中心在业内的标杆影响力,负责人彭玮岚谦虚的表示。

 “不管是签约中心的硬件设施,还是软件服务,重庆东原签约中心一直都在不断改进提升。

“重庆东原签约中心的“创始人”、负责人彭玮岚说到。

“以签约中心为客户准备的小吃为例,一开始我们提供的是散装花生豆、零食之类,后来发现直接与空气接触的散装食品容易变质、不够卫生,所以从客户体验和健康角度考虑,我们就选择了独立包装、且是有质量认证的品质食品商生产的零食。”

在成立的3年多时间里,重庆东原签约中心的硬件也换了不少:以前的前台类似银行柜台的高台面,换成了宽阔的矮台面,客户可以坐着填写资料办理业务;以前休闲区的座椅全部是银行式的铁座排椅,也换成开放式的软包座椅,更方便客户照看小孩。

“为什么我们能持续改进,一是积极观察客户在现场的体验意见,二是我们定期召开的服务分享会,大家集思广益,对近期服务和工作流程做出总结、优化,每位同事献计献策提出‘金点子’。“

在彭玮岚看来,一个人的想法过于局限,只有整个团队一起思考、学习、进步,才会全面推进重庆东原签约中心在各个管控环节的升级,所以每隔一段时间,重庆东原签约中心都会“走出去“,如亲身去体验以极致服务称的海底捞服务,让别人的经验为自身所用,提升重庆东原签约中心的整体服务水准。

从无到有,从有到优,在同行或客户看来重庆东原签约中心已做到高品质的服务水准,但在彭玮岚等东原人看来,市场在变、客户需求也在不断更新,东原要做的,始终以客户思维为导向,以真诚的服务、高质量的流程管控,在品质服务路上,继续前行。

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