永远帮客户多想一步 链家让品牌回归本质

　　消费升级吹起了“春风号”，进入从“物质需求”到“悦己需求”的下半场，促动各大品牌向“高品质、高标准、高体验”的全面高端化迈进。

　　然而，品牌的“高端感”究竟靠什么来获得?是靠大举扩张的规模化?靠品牌的历史传承、精神象征?还是靠品质与服务的上乘?许多品牌都给出了各自不同的答案。

　　谁的答案更正确?最终要看消费者如何投票。对于品牌来说，只有明确用户对于“高端感”的真正需求，才能从根源出发去探寻如何打造一个高端品牌。

　　在对消费领域多个品牌的观察中，我们发现，高端化并不单纯意味着高市场占有率，那些原本占据市场份额头几把交椅的品牌，反而更容易习惯性沉醉于“圈地”的表面繁荣，追求短平快，而忽视品质、体验的修炼。品牌应当回归用户需求的本质，以品质化、细腻入微的产品和服务来打动人心。

　　以与老百姓居住生活息息相关的住房产业为例，龙湖、万科都并非该领域中圈地规模较大的品牌，却都赢得了“高端品质”的口碑声誉，这得益于在房屋本身质量之外，品质服务的加持，如前者提出了注重优质人性细节关怀的“智慧服务”、“空间即服务”理念，后者成为“对房产进行终身外墙翻新维护”的首提者，二者都通过持续提供给消费者更细腻、更优质的服务体验，得以在竞争激烈的产业变迁中异军突起。

　　同样的理念也被延伸到了住房产业链的另一端，令重庆链家成为房产经纪行业高端品质的品牌典范之一。作为一家已有近20年历史的房产经纪品牌，链家自进入重庆市场五年以来，并没有将发力的重点放置在“规模扩张”上，而是专注于“修炼内功”，精研本地市场行业痛点及消费者需求，进行高端品质服务的探索和打造，这在因“虚假房源”、“签约前后服务变脸”、“交易风险无人兜底”等问题频频爆雷的重庆房产交易市场上，快速获得了消费者的“品质认同”。

　　“天花板上再也没有‘乌云’了，心里特别敞亮。”去年5月，重庆市民王女士用链家赔付的近万元维修费彻底解决了房屋渗水的问题。尽管这套房子在购买前，链家经纪人已多次向业主、邻居询问并做过详细检查，都未发现漏水迹象，重庆链家仍按照“房屋漏水，保固补偿”的承诺条款，全额给予了赔付。望着整修后的房顶，王女士露出了欣慰的笑容，“本来都做好了被‘踢皮球’的准备，没想到这么顺利就解决了，在链家买房真的安心。”

　　这只是重庆链家推行的“十九大安心服务承诺”中的一条，经过持续的升级迭代，重庆链家已将对消费者的承诺保障覆盖至更多、更全面、更细分的交易场景，为消费者全面兜底风险，规避损失，五年来为重庆消费者赔垫付累计金额超过1亿元。

　　如果说，做好交易安全保障只是完成了“底线”，不断向着行业较高乃至先进的服务标准冲刺，才能称之为真正的“高端”。为实现这一目标，重庆链家建立起一套完整的架构体系，包括严谨的交易流程、完整的风控体系、针对痛点的兜底保障政策，以及行业较高标准的服务能力等。

　　这其中，针对重庆房产经纪行业长期以来缺乏服务标准、服务水平良莠不齐、部分经纪人执业不规范、服务不专业等问题，链家推出了规范房产经纪服务的“绿金服务标准”，15条标准小到经纪人沟通时的礼貌用语，大至签约前的风险披露，覆盖了房产经纪行业服务的各个关键触点，让重庆消费者也能体验到和北上等一线城市同样标准的一流的好服务。

　　以服务夯实品牌根基，既包括经纪人专业服务带来的信任感，也包括链家门店“城市补给站”的服务名片形象。在链家，门店不仅是房产交易的场所，更是城市基础设施的一部分，依托于此为居民提供高频的日常服务，包括免费打印复印，免费借雨伞、免费饮水等门店“十大便民服务”及其他社区公益服务，如有需要，重庆市民可以走进任意一家链家门店寻求帮助。“城市补给站”用爱心链接起城市的温度，打磨出了品牌真正的质感所在。

　　“现在出去吃个饭，理个发都要看品质、看服务，更何况是几十万几百万的房子?”重庆市民林先生直言，自己曾有多次换房经历，最终决定“只选链家”，只因为“链家经纪人的素质较高、链家的服务态度较好、最专业”，“买房首先是要安全，其次就是看服务，不能佣金到手就甩手不管，哪个品牌的经纪人更专业，保障更多，哪个品牌的服务更好，我们就会更信任哪家。”

　　谈及品质的提升，在重庆链家内部，这被称为“一条没有终点的赛道”，因为“永远没有较好，只有更好”，这也是重庆链家所有经纪人践行的信条，“承担着让客户家庭幸福的使命，提醒我时刻牢记自己的责任，永远要帮客户多想一步，要超越客户的需求与期待，这既是对客户的负责，也让我更加认同自己从事的职业的价值。”重庆链家一位经纪人表示。

　　在消费者眼中，一个品牌的高端感并不与企业规模直接挂钩，大多数人记不住太多复杂的数据，也不关心谁是行业排名前列，但人们一定对自己的消费体验是优是劣牢记于心。消费者用“心”投票，企业也需要付诸于“心”，与其盲目追求规模，不如精耕细作品质，唯有品质认同之下，才可以成长出真正的、有生命力的“高端品牌”。